Руководитель российского офиса Dostavista Татьяна Борзых рассказала о реальной ситуации на рынке доставок и новом формате работы тех, кто сегодня так нужен.
Складывается ощущение, что единственные, кто в этой ситуации выиграл, ‒ это фармкомпании и доставки. Это действительно так?
Я думаю, что говорить о выигрыше в этой ситуации спорно, многие бизнесы вынуждены были закрыться, поэтому часть наших клиентов резко снизили, а некоторые и вовсе прекратили доставки. Структура спроса на наши услуги изменилась. Да, фармкомпании чувствуют повышенный спрос в период роста заболеваний, тем более что доставка медикаментов стала возможна. Доля таких заказов у нас действительно выросла. В период самоизоляции также повышенным спросом пользуются продукты и другие товары первой необходимости. Этих заказов доставляют сейчас заметно больше.
Какие сложности возникли у вас в этот период?
В этой ситуации работы появилось больше, пришлось вносить изменения для перестраивания сервиса в текущих условиях: обеспечение курьеров масками и санитайзерами, введение пропусков, изменение характера доставок. Я рада, что у нас работают заинтересованные и инициативные люди, которые вкладывают в работу много энергии. Организация работы офиса из дома больших сложностей не вызвала, это привычно для IT-компаний.
Главная сложность, с которой мы столкнулись, ‒ запрет на перемещения. В одной только Москве у нас каждый день на улицу выходят тысячи курьеров. Каждого нужно было обеспечить подтверждающими документами. Дополнительная сложность была в том, что курьеры по факту не наши сотрудники. Курьер просто регистрируется в приложении, мы проверяем его документы, удалённо подписываем договор ГПХ. И всё — курьер может работать. Он видит заказы клиентов и выбирает подходящий.
За пару дней до московского карантина тотальный локдаун объявили в Индии, где мы тоже работаем. Там мы добавили в мобильные приложения курьеров вкладку ID. Это своего рода удостоверение с фотографией и номером документа, подтверждающее, что предъявитель ‒ наш курьер. Такое же обновление мы срочно выкатили в России. Накануне введения карантина в Москве, в воскресенье вечером, у нас вся команда поднялась по тревоге. Удостоверение для российских курьеров мы дополнили справкой с печатью от имени нашей компании. Сначала в справке фигурировал только указ мэра Москвы. В течение недели, когда в других городах России стали появляться регламентирующие документы для других городов, мы сделали уникальные справки для большинства наших городов. Команда разработки работала на износ ‒ такого плотного расписания релизов у нас давно не было.
Как изменилась работа с клиентами, комплекс предложений?
Мы активно применяем современные технологии, которые позволяют дистанционно встречаться с коллегами и клиентами. Мы и раньше проводили встречи, на которых некоторые присутствовали дистанционно. Просто сейчас это стало постоянной практикой. Мы активнее переходим на электронный документооборот, где это требуется, наши курьеры помогают передать документы или технику между сотрудниками.
Какие изменения произошли во внутренней работе и в работе с коллегами?
По факту, почти весь наш офис ‒ это IT-отдел : ) Кол-центр у нас и так был дистанционный: сотрудники работали из дома. Чтобы поддержать бизнес в этой непростой ситуации, мы снизили тарифы.
Кроме регулярных рабочих встреч, мы стали проводить неформальные: у нас есть zoom-обед, на который приглашены 150 человек, явка необязательна. Каждый раз приходят разные коллеги. Мы с моей командой каждое утро пьём кофе, где каждый за пару минут рассказывает, что сделал вчера и чем планирует заняться сегодня. Это не микроконтроль, но хороший способ держать себя в тонусе, а руку ‒ на пульсе.
