Многие сталкиваются с необходимостью вернуть купленные товары в магазин. На первый взгляд эта процедура может показаться сложной, но это не так. Наш эксперт в своей статье раскрывает все нюансы этой процедуры.
С чего начать?
Для того чтобы двигаться дальше, нам нужно ответить на несколько вопросов:
1) почему мы хотим вернуть товар (брак или он нам не подошел)?
2) сколько дней прошло с момента покупки товара?
3) каким образом мы купили товар (в онлайн-магазине или соседнем ТЦ)?
4) входил ли товар в перечень неподлежащих возврату?
Алгоритмы возврата достаточно четкие. Необходимо лишь понять, в какую сторону двигаться. А ответы на вышеуказанные вопросы как раз помогут нам это сделать.
В каких случаях можем вернуть качественный товар?
Возврат качественного товара скорее относится к злоупотреблению со стороны покупателя. Одно дело, если не подошел размер. Совсем другое дело, когда покупатель передумал совершать покупку.
Причины возврата качественного товара перечислены в ст. 25 Закона о защите прав потребителей. Конечно же, причины «передумал покупать» в этой статье нет, поэтому необходимо определиться, в связи с чем товар вам не подошел. Это может быть форма, цвет, габарит, фасон, размер, комплектация. И всё. Список закрытый.
Не знаете, как лучше разрешить ситуацию? Аналитические материалы помогут разобраться.
Какие товары надлежащего качества нельзя вернуть?
Некоторые непродовольственные товары по Закону о защите прав потребителей обмену и возврату не подлежат.
Нельзя вернуть:
- Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены; медицинские изделия; средства гигиены полости рта; линзы очковые; предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
- Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
- Парфюмерно-косметические товары.
- Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей ‒ ленты, тесьма, кружево и др.); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.), а также другие товары, цена которых определяется за единицу длины.
- Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
- Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищей (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе одноразовые).
- Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
- Мебельные гарнитуры бытового назначения.
- Ювелирные и другие изделия из драгметаллов и (или) драгкамней, ограненные драгоценные камни.
- Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
- Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее года.
- Гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию.
- Животные и растения.
- Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания на технических носителях информации).
Категории достаточно широкие и они включают в себя всё многообразие товаров. К примеру, в категорию «парфюмерно-косметические товары» относятся и помада, и пудра, и туалетная вода, и лак, и вся остальная косметика. А категория «мебельные гарнитуры бытового назначения» содержат в себе не отдельно какую-то мебель (шкаф, стол, стул), а именно гарнитур, например кухонный.
Товары из данных категорий можно вернуть, только если в нем есть какой-то недостаток. Возврат по неподошедшему цвету или фасону будет невозможен.
Ориентируйтесь в законодательстве и отслеживайте изменения.
Возврат качественного товара
Для возврата товара необходимо (п. 1 ст. 502 ГК РФ; пп. 1, 2 ст. 25 Закона № 2300-1):
- Проверить сроки
Есть не более 14 дней, не считая дня покупки товара. Покупатель может установить более длительный срок возврата, но на практике такое встречается очень редко. На всякий случай о сроках можно уточнить при покупке.
- Осмотреть товар
При осмотре товара необходимо обратить внимание на следующее:
- товар не использовался;
- сохранен товарный вид, потребительские свойства;
- сохранены пломбы, фабричные ярлыки (этикетки);
- имеются доказательства покупки товара (чек, выписка с лицевого счета и пр.).
При возврате товара у продавца должна быть возможность его повторно реализовать. Для этого товар должен быть в идеальном состоянии. Это не касается упаковки, ее всё равно придется вскрыть. В идеальном состоянии должен находиться сам товар.
Для понимания логики законодателя приведем несколько примеров.
Покупатель приобрел конструктор, но через несколько дней понял, что он не подойдет по одной из причин, указанных выше. Если в момент приема товара продавец не досчитается хотя бы одной детали, то вернуть товар будет невозможно. Отказ продавца будет мотивированным и законным.
Если приобретена футболка и во время ее примерки в покупателя врезался ребенок с вишней в руках, оставив на ней хоть малейший след от ягоды, – вернуть ее не получится.
После покупки нужно сохранять чеки или квитанции.
У покупателя может не быть документов об оплате товара, это не лишит его права возврата. Но они очень упростят предстоящий разговор с продавцом. Закон о защите прав потребителей убеждает, что при доказывании факта, приобретения товара именно у этого продавца поможет свидетель. На практике же это сделать практически нереально. Да, суд оценит свидетельские показания в совокупности с остальными. Если есть на руках чек или квитанция, то ситуация упростится.
- Определиться с причиной возврата
Есть нюанс. Продавец имеет право вместо возврата денег обменять купленный товар на аналогичный. Возврат будет осуществлен, если на день обращения к продавцу аналогичный товар в продаже у него отсутствует, в связи с чем обмен невозможен.
Отдельно следует отметить, что при покупке продавец должен незамедлительно предоставить информацию о товаре.
Например, приобретается новая коробка передач, но при установке выяснилось, что она не подходит для конкретного автомобиля, хотя продавец уверял в обратном. В этом случае покупатель вправе в разумный срок отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. На это указывает ст. 12 Закона о защите прав потребителей.
- Обращаемся к продавцу для возврата товара и получения денежных средств
Если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, обратиться с заявлением на возврат товара можно в магазин, где товар приобретался, или в другое место, указанное продавцом. Обычно такая информация указана на сайте продавца либо в потребительском уголке. Требование об обязательном наличии в магазине потребительского уголка установлено Гражданским кодексом РФ.
(п. 1 ст. 502 ГК РФ).
Чаще всего при возврате товара покупатель общается с сотрудником магазина. Нужно помнить, что верить лишь словам сотрудника нельзя.
К примеру, был приобретен новый диван. После доставки оказалось, что он не подошел, и было принято решение его вернуть. При посещении магазина его сотрудник просит написать заявление и направить его по определенному адресу почтой. Однако ответа на это заявление нет. Когда покупатель снова обращается в магазин, застает там другого сотрудника, который ничего не знает об этой ситуации, и указывает совершенно другой адрес продавца. Таким образом, время потрачено зря, и сроки возврата могут быть упущены. Поэтому в такой ситуации доверять нужно только письменным источникам информации (визитки, сайт, брошюра и пр.).
В тех случаях, когда для возврата товара нужно заполнить письменное заявление, соответствующий образец, как правило, есть в магазине. Если готовой формы нет, то заявление пишется самостоятельно. В нем необходимо указать:
- данные продавца (полное название, адрес);
- фамилию, имя, отчество (при наличии) покупателя;
- паспортные данные покупателя;
- адрес покупателя, номер телефона (электронной почты) для связи;
- наименование товара;
- причину возврата товара (описываем, что не подошел по цвету/габариту/пр., а аналогичный необходимого цвета/габарита/пр. у продавца отсутствует);
- требование возвратить уплаченные за товар денежные средства.
К заявлению также следует приложить (если имеется) копию квитанции или чека, подтверждающего оплату товара. Оригинал нужно оставить у себя, даже если сотрудник магазина настаивает на его передаче.
Обращаем внимание, что в заявлении необходимо указать не название магазина, а название юридического лица продавца. Например, под вывеской «Bella Borsa» может работать ИП Иванов Иван Иванович. Продавец обязан доводить название юридического лица до покупателя, поэтому данную информацию можно найти в самом магазине, в выданном чеке или на сайте продавца.
Заявление нужно составить в двух экземплярах. На одном из них лицо, которое принимает заявление (чаще всего это сотрудник магазина), должно поставить свою подпись с указанием фамилии, имени, отчества и должности, а также дату принятия заявления. Также нужно попросить поставить печать. Экземпляр с печатью (если есть) и всей информацией принявшего заявление лица остается у покупателя, это поможет подтвердить обращение к продавцу. Это может понадобиться в случае, если продавец добровольно не вернет деньги и придется обращаться в суд.
В случае если сотрудник находит множество причин и отказывается принять заявление, нужно направить один экземпляр заявления и копию документа об оплате товара заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения по адресу покупателя. Это подтвердит факт обращения к продавцу (подп. «б» п. 10 Правил, утвержденных Приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 № 234).
Во многих магазинах товар примут сразу же после передачи заявления. Эта процедура уже выстроена и никаких проблем возникнуть не должно. Не будет лишним перестраховаться и попросить оформить акт приема-передачи товара, не забыв один экземпляр забрать с собой.
В том случае, если заявление направлено почтой, продавец должен ответить (позвонить, направить ответное письмо и пр.) и согласовать дату и время передачи товара и денег.
Пошаговые инструкции, образцы документов и ссылки на правовые акты: получите доступ к «Готовым решениям».
Возвращаем некачественный товар
Некачественный или бракованный товар можно вернуть продавцу и потребовать у него возврата уплаченных денежных средств.
Поскольку, помимо продавца, с требованием о возврате уплаченной за приобретенный товар суммы можно обратиться также к изготовителю или импортеру товара, все указанное ниже относится в том числе и к ним.
Кроме возврата денег, с продавца можно потребовать ремонт товара или его обмен. При этом деньги на ремонт продавец потребовать не сможет.
Что нужно сделать, чтобы вернуть деньги за товар?
- Убедиться, что не истек срок на возврат
При возврате некачественного товара стоит обратить внимание на три вида срока и использовать тот, который нам подходит.
Бывает три вида срока.
- Гарантийный срок.
Если на товар установлен гарантийный срок, то его можно вернуть в установленные даты.
Этот срок начинается со дня передачи товара. Иное может быть указано в договоре. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.
Обращаем внимание, для сезонных товаров (обуви, одежды и пр.) гарантийный срок начинает истекать с момента наступления соответствующего сезона. Причем летний сезон наступает не первого июня, а в каждом субъекте по-разному. Все зависит от климата места.
При продаже товаров по почте гарантийный срок начинает истекать со дня доставки. Если начало пользования товара зависит от продавца, то гарантийный срок не начинается до совершения продавцом тех самых ключевых действий.
Например, покупатель приобрел кондиционер. До его установки гарантийный срок не начнется.
- Срок годности.
Если на продукции указан срок годности, то можно вернуть испортившийся до окончания срока годности товар.
Срок годности ‒ это срок, по истечении которого товар считается не пригодным для использования по назначению.
Продавец не имеет права продавать товары с истекшим сроком годности. За это ему может грозить достаточно серьезное наказание, вплоть до уголовной ответственности.
- Остальные случаи.
Сюда подходят все случаи, если на товаре не указан срок годности и не был установлен гарантийный срок. Если это подходящий вариант, то можно потребовать продавца вернуть деньги в разумный срок, но не позднее чем через два года после покупки товара. Однако в этом случае нужно доказать, что недостатки возникли до передачи товара от продавца покупателю. Кстати, срок в два года не конечен, больший срок может быть предусмотрен законом или договором (п. 1 ст. 19 Закона № 2300-1, п. 6 ст. 18, п. 5 ст. 19 Закона № 2300-1).
- Составление претензии и направление ее продавцу
Обращаем внимание, что при возврате товара надлежащего качества направляется заявление на возврат денег. В этой же ситуации нужно составить претензию. Претензия, как и заявление о возврате, составляется в свободной форме. Но наполнение претензии будет другим.
Нужно обязательно указать:
- данные продавца (название, адрес);
- фамилию, имя, отчество покупателя;
- адрес покупателя, телефон;
- наименование товара;
- дату и место приобретения товара;
- способ оплаты товара;
- перечень и подробное описание всех обнаруженных недостатков;
- описание, когда и каким образом недостатки были обнаружены;
- требование о возврате товара и возврате уплаченных за товар денежных средств;
- дата, подпись.
По аналогии с подачей заявления о замене товара надлежащего качества, претензию необходимо подготовить в двух экземплярах. На одном из них лицо, принявшее заявление, должно поставить свою подпись с указанием фамилии, имени, отчества и должности, а также дату принятия заявления и печать продавца. Этот экземпляр заявления остается у покупателя, чтобы подтвердить обращение к продавцу (это может понадобиться, например, в случае судебного спора).
Обращаем внимание, что продавец обязан принять некачественный товар, даже если у покупателя нет на руках чека. Об этом прямо высказывались Верховный Суд РФ и Роспотребнадзор (ст. 493 ГК РФ; п. 5 ст. 18 Закона № 2300-1; п. 43 Постановления Пленума Верховного Суда РФ № 17; Информация Роспотребнадзора).
Возврат некачественного товара производится за счет продавца. Покупателю не придется тратить деньги на грузчиков и транспортную компанию. Обращаем внимание: возврат товара должен быть задокументирован (п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).
Если претензия была направлена почтой, то нужно убедиться в том, что продавец ее получил. С момента получения претензии, у ответчика начнет истекать десятидневный срок для подготовки и направления ответа.
- Участвуем в проверке товара
Через некоторое время после направления претензии продавец ответит и попросит предоставить приобретенный товар для проверки его качества. Покупатель вправе присутствовать во время проведения проверки, поэтому рекомендуется в ответном письме выразить такое желание и согласовать удобное для сторон время и дату ее проведения.
Конечно, продавец может и не настаивать на экспертизе, а просто вернуть вам деньги. Но такое случается крайне редко.
К согласованному месту и времени покупатель должен предоставить товар. Важно знать, что продавец обязан оплатить доставку товара к месту проведения экспертизы или доставить товар самостоятельно, если он крупногабаритный и (или) весит более 5 килограммов (п. 7 ст. 18 Закона № 2300-1; п. 6 Обзора, утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 20.10.2021).
После проведения проверки продавец, как правило, приходит к следующим выводам:
- недостатки в товаре действительно есть, поэтому деньги будут возвращены;
- недостатки в товаре действительно есть, но виноват в этом покупатель, поэтому деньги возвращены не будут.
- Получение денег
Срок возврата денег четко установлен и не может превышать десяти календарных дней со дня предъявления требования о возврате. Эти условия содержит в себе ст. 22 Закона о защите прав потребителей.
Вся процедура длится не дольше десяти дней. Продавцу нет смысла затягивать процедуру, так как за каждый день просрочки возврата денег он будет обязан выплатить неустойку.
При этом возвращается именно та сумма, которая была оплачена. Ни больше, ни меньше. Продавец, к примеру, не может удерживать какую-то часть суммы из-за потери товарного вида, частичного использования вещи и пр.
Если товар оплачен банковской картой, то деньги будут возвращены на нее же. Если оплата была наличными, то предоставляется выбор – получить сумму на руки либо на карту.
Пошаговые инструкции, образцы документов и ссылки на правовые акты: получите доступ к «Готовым решениям».
Деньги не вернули? Обращаемся в суд
Если продавец либо отказался возвращать деньги, либо вовсе не вышел на связь, то в этом случае он своими действиями (бездействием) вынуждает покупателя обращаться в суд.
Этот вариант развития событий отсрочит возврат денег, но продавец будет вынужден компенсировать неудобства и заплатит намного больше.
Если размер исковых требований не превышает 100 000 рублей, то исковое заявление о возврате уплаченных за некачественный товар денежных средств подается мировому судье. Если цена иска выше, то обращаться следует в районный суд.
К тому же покупатель освобожден от уплаты государственной пошлины, если цена иска не превышает одного миллиона рублей (в большинстве случаев).
Также можно дополнительно потребовать от продавца:
- Возмещения убытков.
В данном случае подорожание товара сыграет на пользу, поскольку разницу между стоимостью товара на тот момент, когда он приобретался, и на момент вынесения судом решения будет компенсирована.
К примеру, была приобретена машина за 5 000 000 рублей, но при вынесении решения судом она выросла в цене до 5 700 000 рублей. Эту самую разницу в 700 000 рублей обязан компенсировать продавец.
Бывает, когда к моменту вынесения судом решения у продавца отсутствует в продаже точно такой же товар. В этом случае разница в стоимости товара определяется с учетом цены на товар, наиболее приближенного к купленному (п. 4 ст. 504 ГК РФ; п. 1 ст. 18, п. 4 ст. 24 Закона № 2300-1; Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 26.11.2019 № 32-КГ19-29, 2-3078/2018).
- Неустойку.
За нарушение срока возврата денег с продавца можно взыскать неустойку (пени) в размере 1 % от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 Закона № 2300-1).
- Компенсацию морального вреда.
Покупателю не нужно будет доказывать, что продавец нанес моральный вред. Сам факт нарушения прав потребителя является основанием для взыскания данной компенсации.
- Компенсацию судебных расходов
Расходы на оплату услуг представителя, почтовые расходы и пр. Также при удовлетворении требований суд взыщет в пользу покупателя штраф в размере 50 % от всей присужденной суммы за нарушение прав потребителя.
Продавец сильно рискует, ввязавшись в борьбу с покупателем. Итоговая сумма, взысканная судом, часто превышает стоимость товара более чем в два раза.
Что делать, если товар куплен дистанционно?
Если не подошел товар, купленный в интернет-магазине, то деньги тоже возможно вернуть. При этом такой товар вернуть намного легче. Многие этого не знают и сторонятся покупок в интернет-магазине.
Порядок действий очень схож с возвратом некачественного товара, купленного офлайн. Но есть ряд нюансов.
Отказаться от заказанного товара можно:
- в любое время до передачи товара;
- без объяснения причин в течение 7 дней после передачи товара;
- в течение трех месяцев с момента передачи товара, если в момент его доставки вам не была предоставлена письменная информация о порядке и сроках возврата товара (п. 4 ст. 26.1 Закона № 2300-1; п. 22 Правил № 2463).
Видите, список намного шире и лоялен к покупателю. Очень радует возврат товара в течение 7 дней без объяснения причин. И это касается товара надлежащего качества.
Как правило, на сайтах онлайн-магазинов есть вся документация о способе возврата товара, купленного дистанционно. Некоторые продавцы идут дальше и указывают чек-лист по возврату с приложением всех бланков и заявлений. Покупателю остается лишь следовать этому чек-листу и ждать получения денежных средств.
Если продавец отказывает возвращать товар, то следует обратиться в суд для защиты своих прав.
Коротко о технически сложных товарах
Это огромнейшее количество самых разнообразных товаров. Например, автомобиль, мотоцикл, бытовая техника и пр. Полный список достаточно объемен, он указан в Перечне, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.
Для возврата технически сложного товара существуют отдельные сроки. Вернуть деньги за возврат такого товара можно в течение 15 дней после передачи продавцом.
Но что делать, если срок в 15 дней пропущен? Или пылесос сломался на 18 день?
Закон о защите прав потребителей предусмотрел и подобные случаи.
Итак, если срок в 15 дней пропущен, то технически сложный товар будет возможно вернуть, если:
- продавец нарушил сроки устранения недостатков товара;
- после устранения различных недостатков товар невозможно использовать более 30 дней;
- обнаружен существенный недостаток товара.
Отдельно следует остановиться на последнем пункте.
Что такое существенный недостаток?
Это недостаток, который:
а) нельзя устранить;
б) не может быть устранен без больших (несоразмерных) расходов или затрат времени;
в) выявляется неоднократно (а также недостатки, выявленные более одного раза);
г) появляется вновь после устранения (абз. 9 преамбулы Закона № 2300-1; п. 13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ № 17).
Наличие хотя бы одного пункта говорит о том, что недостаток существенный и продавец обязан вернуть деньги за продажу некачественного товара.
Возврат товара несложен. Более того, Закон о защите прав потребителя фактически занимает сторону покупателя как более слабой стороны. Да, есть свои нюансы, как и в любом другом вопросе. Но достаточно понимать алгоритм и четко ему следовать.
Получите ответы на актуальные вопросы и пошаговый алгоритм действий в житейских
Автор: преподаватель-юрист «ЧТО ДЕЛАТЬ КОНСАЛТ» Роман Сериков
