Основной удар от вирусных (во всех смыслах) изменений пришёлся на частный сектор в общеэкономическом смысле и на сферу путешествий в общечеловеческом. На пересечении этих двух множеств оказалась известная компания, занимающаяся метапоиском авиабилетов.
В короткие сроки специалисты Aviasales нашли решения для адаптации: одни из первых вышли на удалёнку, разработали новые предложения и альтернативы для клиентов. PR-директор Aviasales Янис Дзенис рассказывает о том, как им удалось справиться с нелётной погодой.
Могли себе представить, что что-то подобное может случиться?
К закрытым границам довольно сложно быть готовым, потому что происходящее в индустрии путешествий сегодня не имеет прецедентов. Такие модели не закладываются в стресс-тесты, и решения нужно принимать здесь и сейчас. Постоянный мониторинг ситуации, аналитика, обратная связь от сотрудников и клиентов – всё это помогает ориентироваться.
Что уже предприняли, чтобы стабилизировать ситуацию?
Первейшей мерой была поддержка самих путешественников. Столкнувшись с невиданным количеством отмен и переносов, службы поддержки авиакомпаний и агентов захлебнулись в обращениях. Чтобы помочь разобраться в новой логистике, мы оперативно запустили ботов, которые быстро отвечали на вопросы про закрытые границы, карантин и правила отмены билетов.
Для нашей партнёрской сети Travelpayouts мы выпустили гид для тревел-паблишеров про бизнес в условиях Covid-19. По сути, это дорожная карта, позволяющая быстро трансформировать свой проект.
Вообще, корректная информация (особенно когда вокруг столько слухов) – это главное в режиме ЧС. Правильно налаженная коммуникация с клиентами, партнёрами, сотрудниками очень помогает в выработке антикризисных решений.
Изменилась ли система работы внутри компании?
Российские офисы Aviasales ушли на удалёнку одними из первых. HR и IT удалось оперативно развернуть процесс работы из дома, включая такие мелочи, как организация питания.
Менеджеры, каждый в своей команде, помогают сотрудникам в новых условиях. Хотя постоянные конференции в Zoom, учитывая нашу сложную географию, никогда не были проблемой. Но количество созвонов решительно увеличилось.
