Работа с дебиторской задолженностью – актуальный вопрос для большинства руководителей в настоящее время. И важный аспект – организация такой работы. Директор по работе с клиентами компании «Что делать Консалт» Андрей Рудаков рассказывает, как ее организовать, чтобы она принесла максимальный эффект.
Самое важное в работе с дебиторской задолженностью - сделать все, чтобы она не образовывалась. Большая часть усилий должна быть направлена именно на этот процесс. Нередко складывается ситуация, когда вы заплатили налоги, выдали зарплату сотрудникам, провели оплаты другим контрагентам в цепочке поставок, но при этом на ваш расчетный счет средства не поступили. Особенно актуален этот вопрос сейчас, когда контрагентам выгодно кредитоваться за счет вашей организации под 0%, а не брать кредит в банке под 20-30%. Если дебиторская задолженность уже образовалась, то востребовать ее сейчас будет крайне сложно: нужно тратиться на юристов, проводить жесткие переговоры и дополнительно мотивировать или наоборот депримировать своих сотрудников. Поэтому я расскажу о том, как организовать работу по несозданию дебиторской задолженности или поддержанию ее в допустимых объемах.
- Первое, что нужно сделать - правильно составить договор со своим контрагентом и предусмотреть в нем все этапы вашего взаимодействия. Четко прописать все сроки сдачи/приемки товаров или услуг, и сроки оплаты за них. Определить какими документами (актами, товарными накладными и др.) и в какие сроки будут подтверждаться этапы отгрузок товаров, оказания услуг или выполнения работ. Правильно оформленные документы дают вам большие шансы для дальнейшего получения ваших денег при возникновении проблем с контрагентом. Заложите в договор санкции (пени, штрафы), которые наступают для вашего клиента при невыполнении условий договора. Здесь не должно быть ничего личного из области доверия или недоверия, каждый из партнеров должен понимать свою меру ответственности. Проверьте свои документы сейчас, и если в них нет соответствующих пунктов, то добавьте их.
В «Путеводителе по договорной работе» вы можете найти рекомендации по заключению договоров:
Организовать договорную работу, разобраться в формах договоров и сделок, их содержании, особенностях заключения, расторжения, продления и т.п. вам поможет Путеводитель. Договоры и сделки (КонсультантПлюс, 2022).
- Очень важно сейчас работать с надежными контрагентами. Если фирма однодневка или уже находится в стадии банкротства, или у нее огромные долги перед другими контрагентами, то риски по неплатежам существенно возрастают. Еще сюда добавляются ваши риски перед налоговыми органами. Поэтому обязательно перед тем, как подписать договор или просто начать переговоры, проверьте своего контрагента. Сейчас существует множество сервисов для этого, платных и бесплатных. Потратьте время сейчас и в будущем вы сможете избежать множества проблем.
Проявить должную осмотрительность в отношении контрагента вам помогут аналитические материалы КонсультантПлюс:
- Обязательно организуйте в компании процесс по работе с дебиторской задолженностью, даже если у вас небольшое количество клиентов. Что значит организовать процесс? Должен быть четкий регламент, в котором определен алгоритм действий сотрудников организации, задействованных в этом процессе. Как правило, задействованы сотрудники фронт-подразделений (продавцы, аккаунт менеджеры и др.), те кто непосредственно ведет переговоры с клиентами. Также в эту работу должны быть включены сотрудники финансовых (бухгалтера, экономисты и др.) и юридических (договорники, юристы и др.) служб. Даже если у вас маленькая фирма и физически таких сотрудников нет, то их функционал никуда не уходит, и его выполняет сам руководитель или нанимает специалистов на аутсорсинг.
Результат работы такой системы: каждый сотрудник понимает, какие действия ему предпринимать по дебиторской задолженности, и видит свою зону ответственности. Например, акт выполненных вами работ должен быть подписан не позднее 30-го числа месяца оказания услуг. Или, если долг у контрагента - не более одного месяца, то с ним работает продавец, а если больше, то автоматически отправляется претензия и начинает работать юрист.
- Очень важно сделать этот процесс прозрачным. Для этого нужно ввести индикаторы (метрики, отчеты, нормативы) по процессу. Вы, как руководитель, в любой момент времени должны видеть, как обстоят дела с размером и динамикой работы по дебиторской задолженности. Это верхний количественный уровень измерителей, которые вы должны определить для фирмы самостоятельно. Кто-то меряет отношение дебиторской задолженности к выручке, кто-то - сроки оборачиваемости, кто-то абсолютное количество денег, кто-то динамику, а кто-то - все вместе. Второй уровень измерителей - качественный. Это те действия ваших сотрудников, которые приводят к необразованию или уменьшению дебиторской задолженности. Их тоже можно считать и количеством проведенных переговоров, и скоростью реакции на проблемы, и сроками подписания документов, да и просто посредством прослушивания переговоров ваших сотрудников по долгам - услышите много нового.
- Если контрагентов у вас много, то необходимо автоматизировать процесс. Это позволит сократить человеческие ресурсы на администрирование и исключит «человеческий» фактор. Если вы четко прописали регламент процесса, задали метрики, сроки и ответственных, то автоматизация позволит вам увидеть на каком этапе произошло отклонение и распределит задачу на ответственного сотрудника. Также автоматизация обеспечит ту прозрачность, о которой говорилось выше. Еще важно максимально убрать «человеческий» фактор из принятия решений. Речь идет о том, что действия в отношении клиента определяются фирмой, а не линейным сотрудником. Если в регламенте четко прописано, кому давать отсрочку платежа или скидку, а кому нет, то это легко автоматизировать. Если прописано, кто из сотрудников должен согласовать условия, на каких уровнях, то это тоже нужно автоматизировать. Автоматизация также должна дать сотруднику инструменты, которые существенно упрощают его работу. Формирование договоров, актов, претензий, исков должен делать автомат. Также он должен анализировать финансовую надежность контрагента и его значимость для вашей прибыли.
- Главное при выстраивании процесса - все задействованные в нем участники должны работать на единую цель и эффективно взаимодействовать друг с другом, чтобы регламентация процесса не переросла в выстраивание стенок между подразделениями, где каждый вроде добросовестно ведет свою работу, а денег как не было, так и нет.
Уникальные аналитические материалы СПС КонсультантПлюс помогут вам при возникновении сложных ситуаций.
Для успешной организации работы с дебиторской задолженностью рекомендуем воспользоваться следующими материалами:
Одно из важнейших действий, которое предотвращает образование дебиторской задолженности - это работа по предоплате. Предоплата существенно влияет на дальнейшее продолжение сотрудничества с вашим контрагентом. Намного проще вести переговоры по новому контракту, если вы находитесь в зоне, закрытой деньгами, чем в той ситуации, когда вам должны. Если клиент первый раз столкнулся с вашей фирмой, то убедить его сделать предоплату могут такие инструменты, как, например, бесплатный тест-драйв ваших услуг или скидка на общую сумму договора при предоплате большого количества месяцев. Если вы с клиентом работаете давно, то ваша качественная работа стимулирует предоплаты. Еще усиливать предоплаты можно различными маркетинговыми акциями. Например, в нашей компании этими инструментами являются весенние и новогодние акции, когда за произведенную предоплату дарятся топовые услуги.
Внести в договор положение о предоплате вам поможет консультация эксперта:
- Можно оформить все правильные документы, написать регламент, автоматизировать процесс, но без сотрудников ничего из этого работать не будет. И задача компании замотивировать персонал совершать правильные действия. В каких случаях сотрудник не выполняет задачу? Он не понимает, что делать и в какие сроки? Он не знает, какие действия необходимо предпринимать и каким образом? А главное сотрудник - не понимает зачем необходимо то или иное действие совершать? Что это даст ему лично, а что - компании? И пока ответов на все эти вопросы не будет, какие-то процедуры не будут выполняться вовсе, какие-то – будут производиться не в полном объеме. Поэтому необходимо создать и внедрить регламенты, которые сняли бы эти вопросы. Кроме того, стоит уделить внимание и обучению сотрудников, например, провести занятия по переговорным техникам, работой с возражениями и так далее. При этом не имеет значения, такие занятия проведет сам руководитель или это сделают преподаватели учебного центра. Главное - контролировать знания и навыки, которые дают во время обучения применительно к реальной работе с клиентами. Контролировать это может помочь такой инструмент как речевая аналитика. Важный вопрос сотрудников – зачем им вести работу с дебиторской задолженностью? Ответ на этот вопрос не заканчивается введением в компании для сотрудников стимулирующих KPI. Хотя это очень важно. Доли в денежном вознаграждении сотрудников должны быть перераспределены в пользу стимулирования своевременной оплаты по счетам и предоплатам, а также качественного выполнения действий по несозданию дебиторской задолженностью. При этом система должна иметь разные степени защиты от образования дебиторской задолженности. Например, это может выглядеть так: тот сотрудник, который имеет много должников получает в итоге меньше, чем тот, у кого долгов мало. Процент от сделок, деньги по которым пришли с задержкой, должен быть ниже, чем те, где была произведена предоплата. Но главное - даже не материальное стимулирование, а та идеология, которую вы проповедуете у себя в компании. Если все в компании - от собственника до охранника – понимают, что если они качественно сделали свою работу, то клиент должен вовремя заплатить, и что благополучие каждого зависит от денег клиента, то это важнейшая предпосылка к созданию в компании строгой финансовой дисциплины. Конечно, эта система внедряется тяжело, приходится принимать жесткие решения, но другого варианта нет.
С помощью СПС КонсультантПлюс вы будете легко ориентироваться в законодательстве, вовремя отслеживать все изменения.
- Как правило, процесс согласования условий оплаты - это личные или телефонные переговоры. И общий алгоритм проведения переговоров классический. На что я рекомендую обратить внимание при проведении соответствующих тренинговых мероприятий для сотрудников:
- Постоянно внушать сотрудникам веру в качество вашего продукта или услуги. А для этого очень хорошо нужно знать свой продукт. У сотрудника на переговорах должна быть уверенность в том, что без вас клиенту не обойтись. Сотрудник должен четко понимать: продукт качественный и востребованный, сам он отработал просто здорово, так почему же не потребовать свои деньги. Именно свои, ведь с этих денег ему и платят.
- В тяжелые и кризисные ситуации платят тем, кто требует. Часто сотрудники боятся «нажать» на клиента из-за страха его потерять. У кого-то из сотрудников складываются хорошие личные отношения с клиентами. Часто специалисты пытаются «выбить» дополнительные отсрочки, скидки и преференции для своих клиентов внутри компании. И тут нужно, чтобы сотрудник разделил личное и бизнес. Здесь, думаю, будет не лишним ввести такой тезис: если будут задержки в оплате клиентами, то это повлечет задержки зарплаты.
- Тренируйте сотрудников работать с манипуляциями. Их количество сейчас выросло в разы - от «нам самим платить зарплату сотрудникам не чем» до «мы на вас сами в суд подадим». Эти атаки нужно умело отражать.
- Отрабатывайте на переговорах те варианты решений, которые определены правилами компании. Но для начала эти варианты нужно определить. Например, реструктурируете задолженность, перенося выплаты равными долями на более долгий период, дайте дисконт на долги, предложите заплатить наличными, если нет денег на счете, поясните клиенту, что в результате судебного разбирательства он потеряет больше, нежели добровольно расплатится по долгам.
- Используйте опыт успешных сотрудников для обучения других. Стимулируйте их передавать этот опыт. Если еще и геймификацию сюда добавить, то вообще отлично работает. Например, введите внутренний рейтинг (статус) сотрудников. Учитывайте в нем, не только их личные коммерческие результаты, но и активность в передаче своего опыта. И лучшим по рейтингу дайте возможность получать небольшие, а может быть и большие, льготы и подарки от компании. От билетов в кино до поездок за рубеж. Или еще хорошо работают командные конкурсы. Чтобы в них победил успешный сотрудник, который будет вынужден подтягивать новичков.
- Сейчас почти все решения по оплатам принимают директора. Поэтому на тренингах отрабатывайте работу именно с ними. Часто директора сами не являются пользователями ваших услуг и нужно специально для них пояснять, что они приобретают или теряют.
- Еще раз повторю - контролируйте выборочно сами переговоры. Увидите и уровень компетенций сотрудников, и их лояльность к вашей фирме, и что вообще на клиентском рынке происходит.
Все эти шесть рекомендаций не работают поодиночке. Они должны быть реализованы в комплексе, как единый механизм. Если одно звено выпадает, то вся система перестает работать или приносит очень слабый результат.
Готовые решения СПС КонсультантПлюс подскажут, как действовать в конкретной ситуации: пошаговые инструкции, образцы документов, ссылки на правовые акты.
Автор: директор по работе с клиентами «Что делать Консалт» Андрей Рудаков
.jpeg:528x296&width=313&format=jpeg&quality=100)