Даже самые добросовестные сотрудники совершают ошибки. Причин может быть много: семейные обстоятельства, проблемы со здоровьем, подвели коллеги или просто не повезло… Долго умалчивать о чём-то неприятном для руководителя тоже не получится. Бизнес-тренер и психолог Марина Матюшина рассказала, как правильно преподнести руководителю плохую новость и не потерять его доверие.
Сообщать какому-нибудь человеку что-то неприятное довольно тревожное занятие. Особенно, если эту информацию вы преподносите своему руководителю, от которого зависит ваше финансовое благополучие и профессиональная судьба в данной компании. Прежде чем читать дальше, остановитесь и постарайтесь ответить честно сами себе на вопрос: «Какого результата вы боитесь больше всего?» Вы опасаетесь того, что вас уволят, или вы боитесь понести психологические риски: эмоциональная реакция начальника создаст дополнительный стресс, ваша самооценка будет испытывать давление? Вы боитесь потерять авторитет среди коллег и подчинённых? А может быть, вас беспокоит чувство вины из-за невыполненной задачи?
Какой бы ответ вы ни выбрали, вам нужно сфокусироваться на идее того, что вы сможете справиться с любой реакцией вашего руководителя. Что бы ни произошло, вы примете удар, выйдете из ситуации достойно, справитесь с чувством вины, а если консенсус не будет достигнут – у вас появится прекрасная возможность реализоваться в другой компании. В любом случае вам необходимо снизить страх, привести себя в адекватное состояние, в котором вы сможете сделать рациональный анализ ситуации и внятно передать руководителю суть. Это самое первое, что вам нужно сделать перед встречей с руководителем.
Как ещё подготовиться? Вне зависимости от того, какой у вас временной лаг, вам необходимо критично проанализировать ситуацию и подготовить факты по следующим пунктам.
1) Подробный анализ ситуации
Что фактически произошло и что удалось сделать? Например, вы организуете установку компьютеров на торговые точки партнёров и узнаете, что оборудование доставлено, но сборка и подключение не осуществлены. В таком случае аргументом будет являться анализ произошедшего: «Нами были 5 ноября 2018 г. отправлены по таким-то адресам и в таком-то количестве компьютеры, а сборка и установка не были осуществлены». Обозначить ответственных: кто отвечал за отправку, кто за сборку и т. д. Будьте готовы взять ответственность за себя и свою команду.
2) Предложите как минимум три решения
Что было сделано, чтобы нивелировать издержки? Если у вас были ресурсы, чтобы положительно повлиять на ситуацию, то подготовьте чёткий отчёт по ним. Если нет, то предложите руководителю как минимум три возможных способа решения сложившейся ситуации. Например, продолжая историю с компьютерами, вам необходимо установить пять оборудований в пяти офисах партнёров, находящихся в разных частях города, в ближайший рабочий день. Ваши предложения могут быть следующими: выделить IT-специалистов из офиса и выстроить подходящую логистику; найти подрядчиков для выполнения этой задачи или временно предложить свои свободные компьютеры для реализации нужд партнёров и т. д. Главное, чтобы ваши предложения были конкретными и рабочими.
3) Продемонстрируйте, что усвоили урок
Как будет скорректирована ситуация в будущем? Любая сложная ситуация помогает нам совершенствоваться, и признаком нашего развития является отсутствие этих повторяющихся однотипных ситуаций в будущем. Поэтому вам необходимо продемонстрировать руководителю факт принятия опыта и привести примеры предполагаемых корректировок.
Как быстро нужно сообщать неприятную весть? Чем быстрее, тем лучше. И предпочтительней в устной форме, а не путём электронного письма или текстового сообщения. Да, дистанционно эмоциональный фон будет ниже, но и такой же будет степень вашего влияния на принятие руководителем решения.
Как должна звучать неприятная новость? Будьте немного психологами и постарайтесь ментально встать в этой ситуации на место руководителя. Для вашего начальника получение неприятного известия – это тоже стресс, показатель того, что не всё идёт гладко, осознание масштаба последствий. Поэтому подбирайте фразы, чтобы они звучали уверенно и вполне оптимистично: «мне нужно обсудить с вами результат», «мне необходимо сообщить вам новость», «есть вопрос, который следует обсудить», «нам необходимо уделить внимание одному вопросу» и т. д. Избегайте слов-конфликтогенов: неудача, плохая новость, неприятность, катастрофа и т. д.
Будьте готовы принять эмоции руководителя и через присоединение снизить их амплитуду: «я понимаю, что ситуация серьёзная», «мы вместе с вами беспокоимся по поводу решения данного вопроса», «я понимаю всю ответственность ситуации» и т. д. После чего переходите к подготовленной аргументации.
Помните о том, что решение сложной ситуации – это, прежде всего, ответственность и работа в команде. Руководителю важно знать, что в его подчинении находится человек, на которого можно положиться и которому можно доверять. Качество вашего взаимодействия с руководителем во время сообщения ему неприятной новости будет сильно зависеть от характера сложившихся между вами отношений: насколько они паритетные, открытые, безопасные. Коммуникация – волокно, которое можно укреплять даже до возникновения кризисных событий.
