Что такое потребительский терроризм
Иногда потребители предъявляют претензии к производителям или продавцам, чтобы получить определенную выгоду и доход. В обиходе это называют «потребительский терроризм».
Дела о потребительском терроризме довольно сложные, суды могут принимать противоречивые решения. Покажу кейс, который дошел до Верховного Суда.
Пример
В приложении магазина произошел технический сбой, в результате которого цены оказались сильно заниженными. Мужчина купил 19 товаров на общую сумму 2787 рублей — от 19 до 129 рублей каждый. По факту эти вещи стоили в совокупности 2,3 млн рублей. Магазин принял заказ через приложение, у покупателя списали деньги с карты.
Когда сбой обнаружили, покупателю пришло письмо, что доставка невозможна. Он обратился в суд, а магазин заявил встречный иск о признании договора недействительным.
Все суды, вплоть до ВС, увидели злоупотребление со стороны покупателя, который не мог не знать о реальной стоимости вещей и просто воспользовался сбоем. Но Верховный Суд встал на сторону покупателя. Во-первых, он заключил договор и уплатил деньги, а во-вторых, магазин часто устраивает распродажи, в ходе которых цена на товары снижается. В таких условиях покупателю трудно распознать, что приложение сбоит и не показывает реальные цены (Определение Судебной коллегии по гражданским делам ВС РФ от 06.06.2023 № 16-КГ23-6-К4).
Почему возникает потребительский терроризм
Потребитель — слабая сторона, и суды могут защищать его в самых неоднозначных ситуациях. Старайтесь разрешить спор досудебным соглашением. Если суд решит, что предприниматель нарушил права потребителя, кроме суммы иска, придется заплатить и другие суммы:
- неустойку;
- компенсацию за моральный вред, если покупатель о ней просил;
- штраф в размере 50 % от присужденного.
Дополнительно с продавца могут взыскать пошлину и расходы потребителя на юриста. Всё в совокупности может значительно превышать стоимость первоначального договора. Именно это подталкивает некоторых покупателей к злоупотреблениям.
Когда покупателя признают потребителем
Важно понимать, попадает спор под рамки закона о защите прав потребителей или нет. Это влияет на возможность появления потребительского терроризма. Чтобы оценить конкретный спор, смотрят, кто его участники и как покупатель использовал приобретенное.
Потребитель — это тот, кто покупает вещи, работы или услуги для себя или семьи, но не для ведения бизнеса. На другой стороне продавец: это компания, ИП, самозанятый или даже обычное физлицо, если оно регулярно выступает на рынке продавцом или исполнителем. В последнем случае у физлица может даже не быть регистрации в качестве ИП или самозанятого, важна только фактическая деятельность (п. 12 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012).
Если потребитель и продавец отвечают критериям выше, спор попадает под закон о защите прав потребителей, а значит, возможны злоупотребления. Посмотрите ниже, как можно с ними бороться.
Потребительский терроризм: стратегия для победы в суде
Покажу несколько приемов, которые помогут выиграть дело против недобросовестного потребителя.
Активно участвуйте в судебных заседаниях. Если продавец не явился в судебное заседание и не отстаивает свои права, суд может просто полностью удовлетворить требования потребителя.
Заявляйте о снижении неустойки по статье 333 ГК РФ. Это статья, которая позволяет суду уменьшить неустойку, если она явно несоразмерна последствиям нарушения. ВС РФ подтверждал, что в споре о защите прав потребителей этот механизм тоже работает. Но суд может сделать это только по ходатайству продавца.
Суд вправе уменьшить размер неустойки при его явной несоразмерности последствиям нарушения, но только по ходатайству ответчика (п. 73 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 25.06.2024 № 19).
Оспаривайте расходы на представителя. Опирайтесь на критерии разумности и соразмерности, смотрите на сложность дела. А если потребитель обращался за защитой в общественные организации, эти затраты вообще не возмещаются. ВС РФ считает, что они не были необходимы для доступа к правосудию (Обзор практики ВС РФ от 14.10.2020).
Учитывайте сроки исковой давности. Если нет гарантийного срока, покупатель может заявить о недостатках в течение 2 лет. И после этого есть три года, чтобы обратиться в суд. Если потребитель не уложился в эти сроки, заявите ходатайство в суде. Без него суд не станет оценивать соблюдение сроков (ст. 196 ГК РФ).
Не злоупотребляйте процессуальными правами. Если суд признает встречный иск или возражения необоснованными, это может привести к дополнительным судебным расходам (например, Определение ВС РФ от 24.06.2025 № 5-КГ25-30-К2).
