«Бизнес – это машинка по удовлетворению потребностей Клиента»

 8 Сентября 2014
Распечатать

– Дмитрий, Вы успешный бизнесмен. Но всё с чего-то начинается. Поэтому первый вопрос таков: что нужно, чтобы начать бизнес в России?

– Сразу хочу сказать, что постановка вопроса в данном случае мне не совсем ясна. Она предполагает ситуацию, в которой, например, человек был всю жизнь столяром, а потом вдруг решил организовать свой бизнес. Но это решение, которое не принимается вот так, и событие, которое не происходит спонтанно. Если ты изначально не обслуживал Клиентов, не предлагал свои услуги, то завтра всё бросить и начать своё дело просто невозможно, эта ситуация исключена как класс. Предпринимателем фактически не становятся, а рождаются.

– Тогда зайдём с другой стороны: каким должен быть человек, чтобы быть успешным предпринимателем? Какое нужно образование, например?

– Сейчас принято считать, что «если ты упорный и хорошо говоришь по-английски, тебе прямая дорогая в предприниматели». Это полная чушь. Практика такова: половина предпринимателей обладает хоть каким-то образованием, половина не обладает вообще никаким. И все они просто обслуживают Клиентов. Мы никак не поймём, что есть только Клиент и нужно заниматься его обслуживанием. Сейчас везде пишут: «Я амбициозен, быстро всё схватываю». На это хочется спросить только одно: «А руками ты что-нибудь делать умеешь?» Это очень важно для предпринимателя, а не то, насколько он амбициозен или грациозен.

– А должен ли он быть лидером?

– Лидерство и предпринимательство – это две области, которые не обязательно должны пересекаться. Говоря простым языком, предприниматель – это не всегда лидер, а лидер – не всегда предприниматель. Когда мы говорим о бизнесе, мы должны оперировать конкретными цифровыми показателями. Вот я лидер? По сравнению с президентом страны я ничего из себя не представляю. А по сравнению с уборщицей, например? Абстрактное выражение «успешный человек» – это чепуха. Успешный относительно кого? Суть в том, снова повторюсь, что предприниматель должен заниматься конкретными вещами – обслуживать Клиентов. Он должен чётко понимать, какие у него сроки, о каком количестве товаров идёт речь. Это выражается в табличке в Excel, а не в абстрактных разговорах. Сюда же – многочисленные тренинги. «Быть предпринимателем» – этому нельзя научить.

– Откуда же тогда получать необходимые знания?


– Только в процессе работы. Нужно работать, и тяжело – по 16-18 часов в сутки. На собственной шкуре ощутить все эти сложности. Необходимо иметь желание обслуживать Клиентов, предоставлять товар, нести ответственность. Кстати, те, кто работает на наёмной работе, имеют меньше нервотрёпки, чем собственники бизнеса, но зарабатывают зачастую примерно столько же, сколько, допустим, я. Они могут спокойно идти в отпуск, а я – нет. Предпринимательство – это стиль жизни, я по-другому просто не умею, меня бы это просто не устроило. Я понимаю, что быть «наёмником» мне было бы более тоскливо. Поэтому у нас и с предпринимательством проблемы. Все ожидают чего-то другого. А любому начинающему предпринимателю надо сразу говорить: «Сынок, первые три года ты будешь вкалывать в три раза больше, а получать в десять раз меньше, чем сосед на наёмной работе, и без выходных придётся тоже пахать. И далеко не факт, что после этих трёх лет у тебя начнёт что-то получаться. Люди по двенадцать лет без отпуска проводят, они никуда уехать не могут, потому что без них всё развалится… Вот кто к такому готов, тот и своего добьётся, и знания нужные получит.

– Где же тогда черпать силы?

– Надо, чтобы человека «пёрло» от его работы. Если этого не происходит, надо всё бросать и уходить из предпринимательства. Это я готов посоветовать не только как «товарищ по цеху», но и как Клиент.

– Вы уже говорили, что в бизнесе самый главный – Клиент. А персонал важен?

– Необходимо, чтобы человек был готов работать. Это касается всех: и владельцев, и наёмных работников. У нас сплошь и рядом можно встретить грубость, некомпетентность – в ресторанах, кафе, салонах связи. А когда задаёшь вопрос, где же сам владелец, – оказывается, что он «в офисе». Как будто факт наличия собственного бизнеса заставляет человека почувствовать себя владельцем «Газпрома». А ему надо работать, работать и ещё раз работать! Самому за прилавком стоять, обслуживать Клиентов.

– То есть Вы за жёсткий контроль в бизнесе?


– Я за жёсткое выполнение бизнес-процессов. Что такое «свобода» в нашем бизнесе? Что я должен позволить менеджеру: выставить другую стоимость товара, установить тот срок, который он считает нужным? Может быть, мы всё же будем больше обращать внимание на Клиента, а не на собственные пожелания и стремление к самореализации? Пусть Клиент всё решает!

– Получается, что предприниматель не может никому доверить свои дела?

– Для чего предпринимателю хотеть кому-то передавать дела? Чтобы поехать в отпуск? Он может в таком случае сделать это сразу и не начинать собственное дело. Потому что многие думают так: сначала чуть-чуть поработать, а потом отдыхать – они, типа, большие начальники, а вместо них вкалывают маленькие батраки. Это, кстати, очень русская черта: хотеть не ударить палец о палец, чтобы всё сделала щука, Серый Волк или, например, Василиса Прекрасная. В историях из сказок мы и пытаемся жить. Чуть-чуть поднапрячься, вытащить ведёрко, оседлать Конька-Горбунка – пусть они и работают! С людьми, которые придерживаются такого мнения, по-моему, даже разговаривать не стоит. Это неправильный подход. Чего хочет Клиент? Клиент хочет, чтобы его обслуживал один и тот же человек. Почему мы с таким уважением говорим о семейных лавках? Именно потому, что там работает семья: изо дня в день, из года в год, из поколения в поколение.

– Но «семейный бизнес» – это скорее европейское явление, у нас привлекают людей со стороны. Как же обучать новый персонал?


– У нас каждый новичок получает обучение в течение короткого срока в учебном центре, потом он должен начать исполнять бизнес-процессы. Если он этого не делает, долго с ним возиться смысла нет. Вообще, нашей стране не хватает двух простых вещей: хорошего голода и хорошей безработицы. У нас шесть миллионов безработных и двенадцать миллионов вакансий. И работать никто не хочет! Зарплата в России уже выше европейских, и всё равно никто не хочет ничего делать.

– То есть, получается, у нас искусственно создано понятие «кадровый голод»?

– Это ещё мягко сказано! У нас – рынок сотрудника, а не рынок работодателя, в этом-то, собственно, и проблема. Вот очень часто жалуются, что берут на работу мигрантов. А что делать, если это реально становится выгодно? И не с точки зрения того, что им кто-то будет меньше платить. Уже даже высококвалифицированных специалистов завозят из стран ближнего зарубежья. Их проще взять, чем местного, который хочет денег и не хочет работать. И это далеко не шутка.

– А какой «кадр» сложнее всего найти?

– Продажников. Так было, и так есть. Из года в год ситуация сохраняется – сотрудников сложно найти, иногда подходящих кандидатур просто нет. Складывается впечатление, что продавцы ненавидят себеподобных и свою работу, поэтому они считают ниже своего достоинства обслуживать Клиента. Однако выполнение именно его желаний и требуется от продавца в первую очередь.

– Допустим, кадрового голода у нас нет. Зато сложности на рынке есть. Как выжить во время кризиса?


– Я дико извиняюсь, но кризиса у нас и не было. Всех попугали, народ придержал деньги, перестали покупать товары и услуги. Зато все набрали кредитов, и скоро нас ожидает кризис кредитования. Не могу снова не вернуться к метафоре из сказок, которую уже приводил: мы хотим, как Емеля, получить всё сразу и напрягаться ради этого. В результате растёт волна невозвратов потребительских кредитов. И когда это произойдёт, угадайте, кого во всём обвинят? Конечно, банки! А между тем надо собственной головой думать, когда договор подписываете. Ни Путин, ни Навальный, ни Потапенко не несут ответственности за вашу жизнь. Пока люди этого не поймут, ничего хорошего не будет происходить ни в их жизни, ни в жизни государства.

– Зато дальновидный предприниматель может спрогнозировать взлёты и падения. Это так?

– Ситуация такова, что мы не можем расписывать план, допустим, на пять лет. Всё равно всё много раз ещё поменяется, стратегия вообще может меняться раз в полгода. Даже когда мы пишем цифры – это не стратегические планы, потому что уже завтра всё может быть по-другому. Вот сменится власть – что будем делать? А ведь в 1997 году или 2007 году мы тоже писали планы. Важно одно: бизнес – это машинка по удовлетворению потребностей Клиента. А нравится нам это, не нравится, какие цифры мы хотим – дело десятое.

– Но все хотят успешный бизнес. Без чего бизнес не может процветать?


– Не устану повторять: без внимания к Клиенту. КЛИЕНТ, КЛИЕНТ И ЕЩЁ РАЗ КЛИЕНТ, это просто можно написать большими буквами и заучить. А удовлетворённый Клиент – это тот, кто несёт предпринимателю деньги регулярно. Главное для нас – чтобы он возвращался.

Беседовала Мария Катаева, руководитель
службы PR компании «Что делать Консалт».

Подпишитесь на Новости Правоweek
Неверный Email

Свидетельство о регистрации СМИ: Эл № ФС77-67462 от 18 октября 2016 г. Телефон редакции: +7 (495) 784-73-75, smi@4dk.ru

Ваши замечания и предложения
Неверный формат телефона
Введите текст
Узнать стоимость КонсультантПлюс
Телефон обязателен
Неверный Email

Принимаю пользовательское соглашение

Вход в личный кабинет
Неверный Email
Стать Клиентом
Обязательно для заполнения
Неверный формат телефона
Неверный Email
Стать Клиентом
Обязательно для заполнения
Неверный формат телефона
Неверный Email