«Мы стараемся меньше выпендриваться и больше практиковать и работать…»

 1 Октября 2015
Распечатать

«Персона» – крупнейшая
в России сеть салонов
красоты, предоставляющая
полный спектр
услуг, по качеству
соответствующих «бизнес»
и «люкс» уровню, но
приемлемых по цене для
человека среднего достатка.
Первый салон был открыт
в 1994 году, сейчас в сеть
входят более 60 салонов,
расположенных в 10 городах
Российской Федерации.


– Игорь, по вашим выступлениям и интервью понятно, что вы очень искренний и добрый человек. Скажите, вы всегда были таким  или пришли к этому со временем?

– Спасибо большое за такое наблюдение. О себе не просто говорить в таком ключе, поэтому сошлюсь на мнение со стороны. (Смеётся.) Мои родители утверждают, что доброта во мне была с детства. Это буквально цитата моей мамы, которая говорит, что я был добрым с самого детства.

Что же касается искренности и открытости, они, скорее, основываются на моём нынешнем жизненном опыте, на некоторой смелости быть именно таким. 

– Между тем  многие говорят, что бизнес и порядочность несовместимы. Вы с этим согласны? Каковы ваши принципы в жизни и бизнесе?

– Я не разделяю жизнь и бизнес, чтобы мои принципы разительно различались. Моё дело и есть для меня моя жизнь. Ведь что такое бизнес? Это отношения  с партнёрами, коллегами, семьёй. Положив в их основу здоровые принципы, мы сможем выстроить связи, наладить полноценное и искреннее общение, в котором нет места обману и предательству. Это справедливо и для жизни, и для работы.

– Получается, чтобы иметь успех в бизнесе, надо иметь успех в отношениях с людьми? А что делать, если не получается?

– Учиться! В России ещё не очень развита эта сфера, но я убеждён, что каждому по жизни нужны наставники, мастера, которые помогают посмотреть на себя со стороны, увидеть в ином свете сложности, «узкие места» собственной личности, разобраться в том, в чём невозможно разобраться самостоятельно. В конце концов, просто не застрять в одной точке. Мне лично пока в этом плане везёт:  на учителей, мастеров, коллег, с которыми удаётся идти по жизни. И конечно, очень многие подобные рассуждения глубоко стереотипны, но, оттолкнувшись от них, мы можем прийти к чему-то, что значительно улучшит нашу жизнь и нашу личность.

– Но, говорят, «научить ничему нельзя, научиться можно всему». Вы согласны?

– Обучение – это всегда двусторонний процесс. В некотором роде да, научить нельзя того, кто не желает узнавать ничего нового. Но если человек настроен, если он хочет получить результат, готов перенимать опыт, то тогда всё получится, и участие наставника тут будет только в помощь.

Что же касается именно «учиться», я считаю, что вне зависимости от наличия или отсутствия учителя, делать это нужно постоянно и везде. Про себя могу сказать, что в некотором роде мой выбор по жизни – учиться на собственной практике, но через отношения с людьми (то есть тоже не без участия второй стороны). Ной, построивший ковчег, был практиком, человеком, который всё делал собственными руками и проверял на собственном опыте. Говоря языком метафор, сегодняшние океаны и бесконечные потоки информации вынуждают нас всех строить свои собственные «ковчеги», спасая и сохраняя самое дорогое для себя. И каждый самостоятельно решает, что именно будет брать с собой. Так вот, я беру опыт отношений, практику ведения бизнеса (это тоже связано с отношениями, вне всякого сомнения) и жизненный опыт, в том числе прохождения через финансовые кризисы. 

– Для многих вы и сами учитель, потому что много выступаете на конференциях и семинарах. Что это вам даёт?

– Вы не поверите, но прежде всего – опыт публичных выступлений. (Смеётся.) И с большими аудиториями – 1 000 человек, 2 000 человек и больше, что особенно важно. И ещё – живое представление проекта, который ты создал, знакомство людей не только с вывеской, технологией или названием, но и автором идеи. И это шанс послушать живые вопросы, увидеть людей, которые их задают, в принципе понять, кого что волнует, сразу увидеть какие-то особенности своей аудитории: пол, возраст, среду и так далее.

– Успешность проекта очень важна, и ценно получить обратную реакцию от реальной аудитории. Но кризис не щадит никого… Или нет? Какому бизнесу не грозят никакие финансовые грозы?

– Не грозит ничего тому бизнесу, который «по размеру» своим владельцам, партнёрам, их семьям. Можно сказать, что минимум риска грозит семейному бизнесу  в широком понимании этого слова. То есть такому, в котором люди разделяют ценности, понимают сильные стороны друг друга, опираются на них, не тратят энергию и силы на дублирование и конфликты. Бизнес строится и развивается там, где есть синергия. Тогда можно с наименьшими усилиями добиваться своего.

– Те ценности, о которых вы говорите, можно понимать и как корпоративную культуру…

– Да, совершенно верно, я говорю о семье в широком понимании этого слова. О группе людей, которые разделяют одни ценности, которые не безразличны друг другу.

– А на чём строится корпоративная культура вашего бизнеса, сети салонов «Персона»? Каковы ваши ценности?

– Раньше в основе лежали ценности одного лидера, то есть «Персона» принадлежала к числу так называемых «эго-компаний». Сейчас же мы пытаемся создать и развить так называемую «эко-компанию», более экологичную. Это организация, в которой есть место разным людям, разным личностям, разным проявлениям, и лидерству  в том числе. Помимо этого, мы опираемся на франчайзи, их сильные стороны, их лидеров и экспертность.

– Не тяжело управлять коллективом, где каждый – личность? Проще «рулить» обычными исполнителями…

– Не самая простая задача, но мы стараемся изо всех сил. Я не один, у меня есть партнёры. Хорошо, что мы разделяем одни и те же ценности. Мне самому легче в том смысле, что у меня по-другому уже не получается. Решив однажды выйти за свою зону комфорта, человек со временем меняет привычки. По-старому уже не хочешь, по-новому сложно, но назад пути уже нет, потому что точка невозврата пройдена. Всё получается сложно, но дико интересно. А каков будет результат – покажет время.

– Без чего для вас не может быть счастья?
– Для меня обязательное условие – удерживать состояние баланса, гармонии, чистоты и сквозь это видеть страдания, переживания людей. Когда имеешь вот это состояние, учишься не вовлекаться в происходящее, а помогать себе и людям. Для меня счастье – как раз умение удерживать высокое состояние для поддержания себя и людей, с которыми я общаюсь, родных и близких.

– А в чём смысл вашей жизни?
– В том, чтобы пройти свой путь, насладиться им, получить удовольствие от того, что для меня уготовано. Вообще, кайфануть от жизни. Пропустить через себя все страдания, страхи, эмоции, прожить их – и не остаться в горе, не застрять в переживаниях, обидах, а получить настоящее удовольствие.

– От чего в жизни нельзя отказываться?
– От себя. От своего опыта. От своей жизни. От своего выбора. От своего пути. От любви. Нельзя отказываться от того, что для тебя органично.
– Этих творческих личностей надо же ещё найти! Как у вас это получается?

– Вы знаете, люди как-то притягиваются. Уже три года «Персона» работает без HR, и мы справляемся. Более того, появляется стимул больше внимания уделять тем людям, которые уже пришли к нам, трудиться над тем, чтобы помочь им влиться в наш коллектив и перенять нашу культуру. 

Но в целом надо признать, что кадровый голод просто фантастический. Это, может быть, национальная проблема или даже общемировая, но мало кто «затачивал» себя под что-то одно, у нас больше специалистов широкого профиля. И это одно из направлений, с которым мы работаем: чтобы каждая бизнес-единица была заточена под решение конкретных, чётко определённых задач.

– Каким образом оцениваете работу своих сотрудников? Какую модель контроля качества используете?

– Вы спрашиваете про зрелый бизнес, по отношению к которому корректно оперировать подобного рода терминами. А салонный бизнес (в нашей стране, по крайней мере) ещё находится в «подростковом возрасте». И можно сказать, что 90 % салонов по стране вообще не ведёт учёта  или делает это на бумажках. Мы как сообщество только недавно стали понимать, что такое системность в работе, онлайн-запись, клиентоориентированность, финансовые показатели. Мы не так давно лишились в этом смысле девственности, если можно так выразиться. И работы предстоит ещё очень много. Мы все знаем красивые слова:  «средний чек», «возвратность», «маркетинговость», KPI, но что за ними стоит, понимает далеко не каждый. Бизнес в этом смысле в начальной стадии. И ещё важно учитывать специфику сферы нашей работы.

– Кстати, о ней. Что в салоне красоты покупают – услуги или отношения?

– Сегодня разные Клиенты выбирают разное. Верхний сегмент предпочитает, чтобы было и то, и другое – они хотят и хорошие услуги, и нормальное отношение. В нижнем сегменте многие по-прежнему приходят в салон «просто постричь волосы», поэтому ищут самые дешёвые варианты. В общем, все в поиске, и сейчас как раз такое время, когда все выбирают.

– А почему надо выбирать именно вас? В чём преимущества «Персоны» в бьюти-сегменте?

– Прежде всего, мы – всё же самый известный бренд в стране. 

У нас есть колоссальный 20-летний опыт ведения живого бизнеса. Мы пробуем разные форматы во всех областях, с которыми работаем.

Мы – живые, стараемся быть внимательными и слушать, о чём говорят нам люди.

Кроме того, стремимся к совершенствованию и работаем над этим. Стараемся меньше выпендриваться и больше практиковать и работать.

Мы считаем, что надо быть открытой компанией и строим её как сообщество, причём с учётом особенностей всех участников.

Еще работаем над тем, чтобы бизнес был всё-таки бизнесом, двигаемся в экономику, считаем показатели, но при этом стараемся оставаться творческими, помогаем раскрывать этот творческий потенциал в себе и близких, в целом в бизнесе.

Самое главное – мы смотрим в будущее, пробуем новое, а это и есть залог успеха.

Беседовала Мария Катаева, руководитель
службы PR компании «Что делать Консалт».





Многие представители бизнес-сообщества не подвергают сомнению тот факт, что
Клиент вправе диктовать свои условия. И мы решили спросить у наших героев…

Клиент всегда прав?


АЛЕКСАНДР ЛЕВИТАС
Эксперт № 1
по партизанскому маркетингу
в России,
бизнес-тренер
и консультант
Клиент, разумеется, прав не всегда. У нас как у бизнеса есть свои задачи и свои потребности, и поэтому мы не только вправе, но и должны выбирать Клиентов так, чтобы сотрудничество с этим Клиентом решало не только его, но и наши задачи.
Однако если мы уже начали работать, как правило, у нас есть договорённость, сформулированная в виде договора, подписанного и заверенного. Соответственно, в рамках этой договоренности Клиент вправе требовать от нас всё, что мы ему обещали.
Если же видно, что Клиент пытается что-то «отжать», то есть смысл оценить перспективу сотрудничества. Насколько важен для нас этот контракт сегодня, чем будет полезен в ближайшие 3-5 лет? С учётом этой информации уже можно принимать решение, в чём мы готовы пойти навстречу, а в чём не готовы. Иногда пожелания Клиента достаточно несложно выполнить, в таком случае почему бы это не сделать? А если сотрудничество становится просто невыгодным, то проще отказаться.
В общем, надо обозначить свои границы и предоставить Клиенту выбор: либо прекращать работать с нами, либо принять эти условия.

ГРИГОРИЙ
АВЕТОВ
Директор
Школы бизнеса «Синергия»
Если Клиент находится в парадигме активностей компании на главном месте, то в случае выполнения всех его пожеланий компания обязательно получит самый дешёвый и эффективный канал продаж — «сарафанное радио». Благодарность Клиента — это рекомендация друзьям и знакомым покупать этот же продукт. Вы получаете такую благодарность, только если имеете классный продукт и классный сервис.
Но Клиент не всегда прав. В силу больших сложностей, возникающих у компаний с репутацией в Интернете, часто можно встретить Клиента-шантажиста. Он действительно может испортить на пару месяцев рекрутинг и поток новых Клиентов в компанию, если не дать ему скидку в размере 80 %. Также попадаются люди, уверенные в том, что компанию надо обязательно продавливать на максимальные уступки, прежде чем приобрести какой-либо товар. Такие Клиенты правыми быть не могут, с ними надо работать в самурайском стиле — вежливо, но жёстко. Поэтому — да, Клиенты правы, но не всегда.

РОМАН МАСЛЕННИКОВ
Генеральный директор
PR-агентства «ПРОСТОР: PR & Консалтинг»
Недавно увидел в своей ленте на Facebook сообщение одного бизнес-ангела и решил его как пиарщик, работающий по нестандартным методикам, перепостить. Вот оно:
«– Я ничего не понимаю в этом. Вы специалист. Вот вам деньги. Расскажите (и сделайте), как правильно.
– Вот так правильно.
– Я не согласен».
Сначала отмечу два важных момента касательно этой цитаты. Если рассказывать бесплатно, то да, скорее всего, они будут НЕ согласны. Потому что до дела не доходит. А если платят, то сделают. И придётся согласиться, что всё работает, как сказал специалист.
Поэтому следует запомнить истину: если человек вам не платит, значит, он не Клиент. И значит, он не может быть правым. Точнее, вам не стоит даже беспокоиться по этому поводу. Если Клиент платит, то тем более, вам, как специалисту, нужно отстаивать вашу точку зрения. Иногда Клиенты так проверяют подрядчика, на самом деле.
Наши идеи, например, не нравятся 85 % Клиентам. Но они соглашаются делать, потому что не мы такие убедительные (хотя это немаловажно), а потому что идеи реально работают. Что и подтверждают сделанные акции по быстрому увеличению узнаваемости.
Клиент не всегда прав. Клиент всегда доверяет, и вам нужно это доверие заслужить своими результатами. Как для этих Клиентов, так и будущих.

ИГОРЬ
СТОЯНОВ
Основатель
сети имидж-лабораторий «Персона»

Клиент всегда прав с той точки зрения, что его надо услышать. За эмоциональной составляющей могут стоять вещи, на которые стоит обратить внимание: отсутствие сервиса, профессионализма, да просто тот факт, что чай или кофе не предложили – всё это может оказаться важным. Но даже если причина недовольства – просто эмоциональное напряжение, можно пойти навстречу. Если говорить про сферу, в которой работаю я, в конце концов, салонный бизнес связан со снятием напряжения, а не наоборот.
В целом Клиент может быть не прав с точки зрения «Я тут главный, я доминирую». Но он всегда прав с точки зрения «Я хочу, чтобы меня услышали».  
   

Подпишитесь на Новости Правоweek
Неверный Email

Свидетельство о регистрации СМИ: Эл № ФС77-67462 от 18 октября 2016 г. Телефон редакции: +7 (495) 784-73-75, smi@4dk.ru

Ваши замечания и предложения
Неверный формат телефона
Введите текст
Узнать стоимость КонсультантПлюс
Телефон обязателен
Неверный Email

Принимаю пользовательское соглашение

Вход в личный кабинет
Неверный Email
Стать Клиентом
Обязательно для заполнения
Неверный формат телефона
Неверный Email
Стать Клиентом
Обязательно для заполнения
Неверный формат телефона
Неверный Email