Какой силой обладает жалобная книга?

 26 Января 2012
Распечатать

Помните советскую лирическую комедию Эльдара Рязанова «Дайте жалобную книгу!» про столичный ресторан «Одуванчик», пользующийся нехорошей славой у посетителей? Местный персонал хамит и обслуживает посетителей явно некачественно, кухня ресторана отвратительна, жалобная книга всегда занята…

Конечно, это только кино, но ведь зачастую в ситуации, когда нам незаслуженно хамят, мы попадаем и в жизни, и как любого нормального человека, сей факт возмущает и огорчает нас. Но не стоит расстраиваться. Любого грубияна, трудящегося в сфере услуг, можно наказать. Если Вы недовольны общением с официантом, менеджером и любым другим работником ресторана, парикмахерской, медицинского центра, магазина и так далее, смело требуйте администратора заведения, а вместе с ним и «Книгу отзывов и предложений», называемую в народе жалобной книгой.

«Книга отзывов и предложений» — один из основных инструментов отчётности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг. В целях усиления контроля работы  торговых  предприятий, повышения  культуры обслуживания населения и во исполнение Приказа Министра торговли СССР от 23 июля 1973 г. № 139 была введена в действие Инструкция о Книге отзывов и предложений в предприятиях розничной торговли и   общественного питания (далее – Инструкция). Этот документ до сих пор имеет законную силу и является основой для создания ряда других нормативных актов.

Итак, если Вас обидели…

На основании п. 15.1 Распоряжения Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая 2003 года №  31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве», а также согласно п. 8 Правил оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036, организация  обязана иметь Книгу  отзывов  и  предложений, которая предоставляется клиенту по его требованию.

Вы можете не сомневаться в её силе - согласно п. 2 Инструкции, Книга отзывов и предложений является документом строгой отчётности и не может списываться до полного заполнения. Книга должна находиться  в  торговом  зале предприятия в специальном открытом футляре на видном  и  доступном для всех посетителей месте, должна быть  пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью  организации. И этот факт гарантирует, что Ваша жалоба не будет выкинута в помойное ведро при первой возможности, а Ваш обидчик обязательно будет наказан. Так что в случае, если Вам нахамили, обслужили недолжным образом, не выполнили Ваших законных требований и Вы считаете, что неправильно спускать дело на тормозах, разъясните ситуацию Книге отзывов и предложений, а она уж передаст, куда надо!

Если администрация заведения будет пытаться «решить» вопрос, обходя Ваш комментарий в Книге, а Вы считаете, что он все-таки должен там находиться, обратите внимание руководства заведения на п. 15.5 Распоряжения Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая 2003 года № 31. В нём чётко прописано, что покупателю, желающему внести запись в  Книгу  отзывов и предложений, должны быть созданы все необходимые для этого условия: предоставлены ручка, стол, стул. Работники заведения не имеют права требовать от Вас предъявления любых личных документов и объяснения причин, по которым Вы высказываете Вашу жалобу, предложение, замечание. Что же касается работника организации, действия которого вызвали Ваше негодование, то он должен немедленно сообщить о произошедшем администрации предприятия и представить  письменное объяснение по содержанию жалобы.

В свою очередь администрация обязана рассмотреть внесённую в Книгу отзывов и предложений запись в двухнедельный срок, внимательно разобраться в существе вопроса и принять меры по устранению недостатков и нарушений или обсудить возможность внедрения приемлемых предложений. Всё это прописано в п. 15.7 Распоряжения Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая 2003 года № 31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве».

Для того, чтобы Вы могли получить информацию о ходе рассмотрения Вашей жалобы, а контролирующие органы так же могли узнать, что предпринято для устранения недовольства Клиента, на оборотной стороне Вашего заявления в Книге отзывов и предложений администрация должна сделать в отметку о мерах и в пятидневный срок обязательно уведомить Вас в письменной форме. Копии таких ответов хранятся у администрации предприятия в специально заведённом деле до конца текущего года. В случае, если кто-то из работников или других покупателей захочет оставить комментарий к жалобе для того, чтобы оправдать продавца, это сделать можно, но надо помнить, что такие записи будут подлежать проверке и примутся во внимание только при подтверждении фактов.

К сожалению, на практике запись покупателей зачастую остаётся без внимания и письменного ответа никто не дожидается, потому что его даже и писать не собирались, надеясь на авось. Но в такой ситуации правда на Вашей стороне, а значит Вы смело можете требовать «призвать к ответу» Вашего обидчика.

Подпишитесь на Новости Правоweek
Неверный Email

Свидетельство о регистрации СМИ: Эл № ФС77-67462 от 18 октября 2016 г. Телефон редакции: +7 (495) 974-73-74, smi@4dk.ru

Ваши замечания и предложения
Неверный формат телефона
Введите текст
Узнать стоимость КонсультантПлюс
Телефон обязателен
Неверный Email

Принимаю пользовательское соглашение

Вход в личный кабинет
Неверный Email
Стать Клиентом
Обязательно для заполнения
Неверный формат телефона
Неверный Email
Стать Клиентом
Обязательно для заполнения
Неверный формат телефона
Неверный Email
Все
28.09.2015

Льгота по земельному налогу.Прошу прояснить следующий вопрос: Какие льготы предусмотрены по земельному налогу для физлиц? Каков порядок ...

http://www.chtodelat.tv/tv/yurist-live/?_ga=1.170992994.338923075.1447746944

ЮристLIVE
28.09.2015

Льгота по земельному налогу.Прошу прояснить следующий вопрос: Какие льготы предусмотрены по земельному налогу для физлиц? Каков порядок ...

http://www.chtodelat.tv/tv/yurist-live/?_ga=1.170992994.338923075.1447746944

ЮристLIVE
28.09.2015

Льгота по земельному налогу.Прошу прояснить следующий вопрос: Какие льготы предусмотрены по земельному налогу для физлиц? Каков порядок ...

http://www.chtodelat.tv/tv/yurist-live/?_ga=1.170992994.338923075.1447746944

ЮристLIVE
28.09.2015

Льгота по земельному налогу.Прошу прояснить следующий вопрос: Какие льготы предусмотрены по земельному налогу для физлиц? Каков порядок ...

http://www.chtodelat.tv/tv/yurist-live/?_ga=1.170992994.338923075.1447746944

Видео
28.09.2015

Льгота по земельному налогу.Прошу прояснить следующий вопрос: Какие льготы предусмотрены по земельному налогу для физлиц? Каков порядок ...

http://www.chtodelat.tv/tv/yurist-live/?_ga=1.170992994.338923075.1447746944

ЮристLIVE
28.09.2015

Льгота по земельному налогу.Прошу прояснить следующий вопрос: Какие льготы предусмотрены по земельному налогу для физлиц? Каков порядок ...

http://www.chtodelat.tv/tv/yurist-live/?_ga=1.170992994.338923075.1447746944

ЮристLIVE
28.09.2015

Льгота по земельному налогу.Прошу прояснить следующий вопрос: Какие льготы предусмотрены по земельному налогу для физлиц? Каков порядок ...

http://www.chtodelat.tv/tv/yurist-live/?_ga=1.170992994.338923075.1447746944

ЮристLIVE
28.09.2015

Льгота по земельному налогу.Прошу прояснить следующий вопрос: Какие льготы предусмотрены по земельному налогу для физлиц? Каков порядок ...

http://www.chtodelat.tv/tv/yurist-live/?_ga=1.170992994.338923075.1447746944

Новости
28.09.2015

Льгота по земельному налогу.Прошу прояснить следующий вопрос: Какие льготы предусмотрены по земельному налогу для физлиц? Каков порядок ...

http://www.chtodelat.tv/tv/yurist-live/?_ga=1.170992994.338923075.1447746944

ЮристLIVE
28.09.2015

Льгота по земельному налогу.Прошу прояснить следующий вопрос: Какие льготы предусмотрены по земельному налогу для физлиц? Каков порядок ...

http://www.chtodelat.tv/tv/yurist-live/?_ga=1.170992994.338923075.1447746944

ЮристLIVE
28.09.2015

Льгота по земельному налогу.Прошу прояснить следующий вопрос: Какие льготы предусмотрены по земельному налогу для физлиц? Каков порядок ...

http://www.chtodelat.tv/tv/yurist-live/?_ga=1.170992994.338923075.1447746944

ЮристLIVE
28.09.2015

Льгота по земельному налогу.Прошу прояснить следующий вопрос: Какие льготы предусмотрены по земельному налогу для физлиц? Каков порядок ...

http://www.chtodelat.tv/tv/yurist-live/?_ga=1.170992994.338923075.1447746944