Большой тест-драйв КонсультантПлюс

+ 8 услуг бесплатно

  •  КонсультантПлюс
  •  Линия консультаций
  •  Библиотека вебинаров

Какой силой обладает жалобная книга?

 26 Января 2012
Распечатать

Помните советскую лирическую комедию Эльдара Рязанова «Дайте жалобную книгу!» про столичный ресторан «Одуванчик», пользующийся нехорошей славой у посетителей? Местный персонал хамит и обслуживает посетителей явно некачественно, кухня ресторана отвратительна, жалобная книга всегда занята…

Конечно, это только кино, но ведь зачастую в ситуации, когда нам незаслуженно хамят, мы попадаем и в жизни, и как любого нормального человека, сей факт возмущает и огорчает нас. Но не стоит расстраиваться. Любого грубияна, трудящегося в сфере услуг, можно наказать. Если Вы недовольны общением с официантом, менеджером и любым другим работником ресторана, парикмахерской, медицинского центра, магазина и так далее, смело требуйте администратора заведения, а вместе с ним и «Книгу отзывов и предложений», называемую в народе жалобной книгой.

«Книга отзывов и предложений» — один из основных инструментов отчётности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг. В целях усиления контроля работы  торговых  предприятий, повышения  культуры обслуживания населения и во исполнение Приказа Министра торговли СССР от 23 июля 1973 г. № 139 была введена в действие Инструкция о Книге отзывов и предложений в предприятиях розничной торговли и   общественного питания (далее – Инструкция). Этот документ до сих пор имеет законную силу и является основой для создания ряда других нормативных актов.

Итак, если Вас обидели…

На основании п. 15.1 Распоряжения Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая 2003 года №  31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве», а также согласно п. 8 Правил оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036, организация  обязана иметь Книгу  отзывов  и  предложений, которая предоставляется клиенту по его требованию.

Вы можете не сомневаться в её силе - согласно п. 2 Инструкции, Книга отзывов и предложений является документом строгой отчётности и не может списываться до полного заполнения. Книга должна находиться  в  торговом  зале предприятия в специальном открытом футляре на видном  и  доступном для всех посетителей месте, должна быть  пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью  организации. И этот факт гарантирует, что Ваша жалоба не будет выкинута в помойное ведро при первой возможности, а Ваш обидчик обязательно будет наказан. Так что в случае, если Вам нахамили, обслужили недолжным образом, не выполнили Ваших законных требований и Вы считаете, что неправильно спускать дело на тормозах, разъясните ситуацию Книге отзывов и предложений, а она уж передаст, куда надо!

Если администрация заведения будет пытаться «решить» вопрос, обходя Ваш комментарий в Книге, а Вы считаете, что он все-таки должен там находиться, обратите внимание руководства заведения на п. 15.5 Распоряжения Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая 2003 года № 31. В нём чётко прописано, что покупателю, желающему внести запись в  Книгу  отзывов и предложений, должны быть созданы все необходимые для этого условия: предоставлены ручка, стол, стул. Работники заведения не имеют права требовать от Вас предъявления любых личных документов и объяснения причин, по которым Вы высказываете Вашу жалобу, предложение, замечание. Что же касается работника организации, действия которого вызвали Ваше негодование, то он должен немедленно сообщить о произошедшем администрации предприятия и представить  письменное объяснение по содержанию жалобы.

В свою очередь администрация обязана рассмотреть внесённую в Книгу отзывов и предложений запись в двухнедельный срок, внимательно разобраться в существе вопроса и принять меры по устранению недостатков и нарушений или обсудить возможность внедрения приемлемых предложений. Всё это прописано в п. 15.7 Распоряжения Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая 2003 года № 31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве».

Для того, чтобы Вы могли получить информацию о ходе рассмотрения Вашей жалобы, а контролирующие органы так же могли узнать, что предпринято для устранения недовольства Клиента, на оборотной стороне Вашего заявления в Книге отзывов и предложений администрация должна сделать в отметку о мерах и в пятидневный срок обязательно уведомить Вас в письменной форме. Копии таких ответов хранятся у администрации предприятия в специально заведённом деле до конца текущего года. В случае, если кто-то из работников или других покупателей захочет оставить комментарий к жалобе для того, чтобы оправдать продавца, это сделать можно, но надо помнить, что такие записи будут подлежать проверке и примутся во внимание только при подтверждении фактов.

К сожалению, на практике запись покупателей зачастую остаётся без внимания и письменного ответа никто не дожидается, потому что его даже и писать не собирались, надеясь на авось. Но в такой ситуации правда на Вашей стороне, а значит Вы смело можете требовать «призвать к ответу» Вашего обидчика.

Подпишитесь на Новости Правоweek
Неверный Email

Свидетельство о регистрации СМИ: Эл № ФС77-67462 от 18 октября 2016 г. Телефон редакции: +7 (495) 974-73-74, smi@4dk.ru

Ваши замечания и предложения
Неверный формат телефона
Введите текст

Узнать стоимость КонсультантПлюс
Телефон обязателен
Неверный Email

Принимаю пользовательское соглашение

Вход в личный кабинет
Неверный Email
Стать Клиентом
Обязательно для заполнения
Неверный формат телефона
Неверный Email
Стать Клиентом
Обязательно для заполнения
Неверный формат телефона
Неверный Email

Большой тест-драйв
КонсультантПлюс

Оцените преимущества работы с нами
до покупки Системы

Мы впервые открываем доступ на пользование сервисом нашей компании.
Для тестирования мы предоставляем все услуги, даже с эксклюзивными функциями

Линия
консультаций
Экспресс-
семинары
Экспресс-
вебинары
Библиотека
вебинаров
Все
28.09.2015

Льгота по земельному налогу.Прошу прояснить следующий вопрос: Какие льготы предусмотрены по земельному налогу для физлиц? Каков порядок ...

http://www.chtodelat.tv/tv/yurist-live/?_ga=1.170992994.338923075.1447746944

ЮристLIVE
28.09.2015

Льгота по земельному налогу.Прошу прояснить следующий вопрос: Какие льготы предусмотрены по земельному налогу для физлиц? Каков порядок ...

http://www.chtodelat.tv/tv/yurist-live/?_ga=1.170992994.338923075.1447746944

ЮристLIVE
28.09.2015

Льгота по земельному налогу.Прошу прояснить следующий вопрос: Какие льготы предусмотрены по земельному налогу для физлиц? Каков порядок ...

http://www.chtodelat.tv/tv/yurist-live/?_ga=1.170992994.338923075.1447746944

ЮристLIVE
28.09.2015

Льгота по земельному налогу.Прошу прояснить следующий вопрос: Какие льготы предусмотрены по земельному налогу для физлиц? Каков порядок ...

http://www.chtodelat.tv/tv/yurist-live/?_ga=1.170992994.338923075.1447746944

Видео
28.09.2015

Льгота по земельному налогу.Прошу прояснить следующий вопрос: Какие льготы предусмотрены по земельному налогу для физлиц? Каков порядок ...

http://www.chtodelat.tv/tv/yurist-live/?_ga=1.170992994.338923075.1447746944

ЮристLIVE
28.09.2015

Льгота по земельному налогу.Прошу прояснить следующий вопрос: Какие льготы предусмотрены по земельному налогу для физлиц? Каков порядок ...

http://www.chtodelat.tv/tv/yurist-live/?_ga=1.170992994.338923075.1447746944

ЮристLIVE
28.09.2015

Льгота по земельному налогу.Прошу прояснить следующий вопрос: Какие льготы предусмотрены по земельному налогу для физлиц? Каков порядок ...

http://www.chtodelat.tv/tv/yurist-live/?_ga=1.170992994.338923075.1447746944

ЮристLIVE
28.09.2015

Льгота по земельному налогу.Прошу прояснить следующий вопрос: Какие льготы предусмотрены по земельному налогу для физлиц? Каков порядок ...

http://www.chtodelat.tv/tv/yurist-live/?_ga=1.170992994.338923075.1447746944

Новости
28.09.2015

Льгота по земельному налогу.Прошу прояснить следующий вопрос: Какие льготы предусмотрены по земельному налогу для физлиц? Каков порядок ...

http://www.chtodelat.tv/tv/yurist-live/?_ga=1.170992994.338923075.1447746944

ЮристLIVE
28.09.2015

Льгота по земельному налогу.Прошу прояснить следующий вопрос: Какие льготы предусмотрены по земельному налогу для физлиц? Каков порядок ...

http://www.chtodelat.tv/tv/yurist-live/?_ga=1.170992994.338923075.1447746944

ЮристLIVE
28.09.2015

Льгота по земельному налогу.Прошу прояснить следующий вопрос: Какие льготы предусмотрены по земельному налогу для физлиц? Каков порядок ...

http://www.chtodelat.tv/tv/yurist-live/?_ga=1.170992994.338923075.1447746944

ЮристLIVE
28.09.2015

Льгота по земельному налогу.Прошу прояснить следующий вопрос: Какие льготы предусмотрены по земельному налогу для физлиц? Каков порядок ...

http://www.chtodelat.tv/tv/yurist-live/?_ga=1.170992994.338923075.1447746944