Статьи

Одной из основных целей маркетинга является привлечение и удержание Клиентов.  Практически семейная жизнь в бизнесе: сначала завлечь – потом сохранить.

Задача, с которой сталкиваются маркетинговые подразделения каждый день, – это как сделать предложение для Клиента настолько интересным и интригующим, чтобы он купил именно у Вас.

При этом если посмотреть схему распределения затрат практически любого предприятия, легко понять, что маркетинг (реклама, PR, поддержание сайта и т. д.) стоит дорого и составляет существенную часть затрат любой компании. Конечно, это зависит от того, в каком сегменте компания работает (розница, опт, B2B, B2C), но всё же тратить деньги на заявления о себе – на те же самые визитки – приходится.

Конечно, при запуске новой рекламной кампании, нового сервиса, нового продукта или услуги любому руководителю хочется быть уверенным в результате собственных вложений. Ведь маркетинг по сути – это бюджет на развитие.

Рисковать или не рисковать? Вот в чём вопрос…

Риск – дело благородное, и кто не рискует, тот не пьёт. Но чтобы пить настоящее французское шампанское, риск должен быть оправдан.

В связи с этим хочу сообщить Вам две новости, как всегда, хорошую и плохую. Плохая: более чем  за полвека существования менеджмента как науки так и не изобрели точных способов измерения эффективности маркетинговых действий. Хорошая: есть способ  сделать маркетинг эффективным и быть уверенным, что деньги приносят результат. Сейчас всё большее количество больших и маленьких компаний прибегают к новым методам разработки маркетинговой деятельности, которые страхуют от ошибок.

1. Вовлечение Клиентов в принятие решений.
2. Пробный запуск продукта на реальных Клиентах, а не на фокус-группах.

Именно об этих методах Вы и узнаете более подробно из данной статьи.

Вовлечение Клиентов в принятие решений

Основной принцип этого метода заключается в том, что при выводе нового продукта, услуги на рынок  или при запуске рекламной акции на всех этапах привлекаются Клиенты. Это помогает решить сразу два вопроса. Во-первых, Клиенты уже на этапе создания приобретают лояльность и вовлечённость. Во-вторых,  компания получает гарантии того, что воплощение внутренней идеи Клиентам понравится, и средства, вложенные в развитие, будут возвратными инвестициями.

Как это работает на практике?

1. Запуск новых продуктов и услуг

Ваша компания собирается вывести на рынок новый продукт или услугу. Абсолютно не важно, являетесь ли Вы производителем или дистрибьютором. Новый товар – это всегда риск. Чтобы этот риск свести к минимуму, можно привлекать Клиента к разработке продукта или к выбору продуктовой линейки. Существует несколько методов

• включение Клиентов в рабочую группу

При разработке концепции нового товара услуги можно устроить открытый мозговой штурм – пригласить реальных Клиентов. Самым активным потом можно предложить участие в рабочей группе по разработке.

• конкурсы, опросы и мероприятия, направленные на сбор идей и потребностей Клиентов, например, через корпоративный сайт, соцсети и т. д.

Для выработки творческих решений или разработки стратегических путей развития нужны идеи. Можно обратиться к специализированным бюро, можно этот же бюджет потратить на призы и вовлечь Клиентов и целевую аудиторию. Клиенты будут чувствовать свою значимость. Вы получите больше, чем можете предположить, а также лояльность ещё до запуска. Ведь в формировании продукта участвовали те, кто будет его покупать, а как не купить то, во что вложил свои силы.

К этому методу всё чаще прибегают самые крупные мировые бренды во всех отраслях бизнеса.

Примеры опросов

При запуске продукта:

О каком аромате геля для душа Вы мечтаете?

• вишня
• груша
• маракуйя

Далее при запуске можно прямо позиционировать: по Вашим просьбам мы запускаем продукт.

Для дистрибьюторов – в том случае, если Вы думаете о том, каким продуктом пополнить ассортиментную линейку:

Какой товар Вы бы хотели видеть в нашем ассортименте ?

• Микрофоны SHURE
• Микрофоны Audiotechnica
• Предложить свои

2. Разработка творческих идей и стратегий

• открытый сбор идей и предложений

Предложите Клиентам поучаствовать в разработке творческой идеи.

Одним из примеров в российской практике может служить разработка логотипа для канала «Бибигон», когда разработку отдали не в пафосное дизайнерское агентство, а был проведён открытый конкурс. Победитель получил премию, канал получил логотип.

• оценка Клиентами творческих решений, ценовых политик, качества продукции и т. д.

Перед запуском чего-то нового можно открыто спросить мнение Клиентов. Конечно, будет критика, но её не нужно бояться. Это позволит выявить основные недостатки, устранить их и сделать то, что потом не придётся исправлять.

Одним из методов может стать привлечение Клиентов к открытому обсуждению на форуме в Интернете. Вы сможете услышать настоящую обратную связь.

Примеры вопросов:

Нравится ли Вам эта реклама?

Обратили бы Вы внимание на такое обращение?

Какой из предложенных вариантов дизайна упаковки Вам нравится больше? (предложить варианты)

Пробный запуск продукта на реальных Клиентах

Это чуть ли не единственный способ, который позволяет понять, примет рынок продукт или услугу или нет. Способ не новый, к нему прибегают в тех или иных ситуациях и мировые бренды, и компании местного значения.

Пробный запуск позволяет перед основным – а значит, высокобюджетным как по прямым вложениям, так и по ресурсу – внедрением новинки выявить все подводные камни, которые нельзя было предвидеть, устранить недостатки, то есть приблизиться к 100 %  вероятности успеха.

Как можно запустить тест?

1. Предложить инициативным Клиентам (реальным) воспользоваться услугой или продуктом в режиме «тест» (например, на месяц или единоразово).
2. Если у Вас в компании работает несколько отделов продаж или несколько специалистов по продажам, предложить реализовывать новый продукт только одному отделу или специалисту и измерить полученный эффект. Основываясь на нём, спрогнозировать эффект от запуска на весь рынок.
3. Регионально разделить Клиентов (этим методом активно пользуется автомобильная промышленность). То есть внедрить продукт на конкретный регион (соответственно затратить усилия по информированию, рекламированию и инструктажу персонала только в одном регионе). Измерить эффект и только затем внедрять на другие. Причём регион при необходимости можно сузить до одного магазина.
4. Выделить группу Клиентов по какому-либо признаку (например, средний чек или высокий, в зависимости от целей компании) и точечно предложить им услугу или продукт. Этот способ – самый трудозатратный, так как требует личную работу с Клиентом. Также для такого вида теста Клиента нужно «замотивировать».

Плюсы и минусы маркетинга, где решение принимают Клиенты:

Плюсы:

1. Экономия затрат

Если применять подход, описанный в этой статье, можно существенно сократить затраты, так как маркетинг будет эффективен сразу. Серийный запуск продукции стоит дорого, и после выпуска уже вряд ли можно сэкономить, но в случае предварительного тестирования можно сделать тестовый образец практически вручную. А линию настраивать уже на «проверенный» продукт. Это же касается и отлаживания внутренних процессов. Прежде чем внедрять новую технологию внутренней работы, что часто бывает при выводе новой услуги или нового сервиса для Клиентов, можно понять, насколько она будет востребована, внедрив её на тест, привлекая лишь несколько сотрудников.  

2. Дополнительное внимание Клиентов и лояльность

Когда Вы спрашиваете мнение Клиентов, они понимают, что Вы работаете для них, что Вам это мнение важно. Участвуя в каких-то конкурсах, Клиент становится ближе к компании и её продуктам, становится более лояльным.

3. Одна голова хорошо, а две лучше

В каждой компании маркетингом занимаются профессионалы. Но хороших идей не бывает мало. Тем более Клиенты могут дать Вам взгляд совершенно с другой стороны.

Минусы:

1. Конкуренты будут знать о Вашей деятельности

Конкуренты могут следить за Вашей деятельностью и дублировать Ваши действия. Хотя, как показывает практика, они предпочтут подождать до внедрения, чтобы понять, насколько это эффективно. В современном мире скорости очень высоки, информация распространяется быстро, иногда раньше, чем хотелось бы. Так лучше использовать это свойство современной жизни в свою пользу.

2. Сложность применения в бизнесах с дорогостоящим производством

Сделать тестовый образец машины стоит огромных денег. Поэтому не все методы вовлечения Клиентов можно применять во всех бизнесах.

Применять или не применять описанный подход, решать, конечно же, Вам.

Но помните: цель любого предприятия – это увеличение прибыли. Для увеличения прибыли должен постоянно увеличиваться поток Клиентов и средний чек Клиента. Так делайте свой бизнес максимально близким к тем, от кого его успешность зависит. Вовлекайте своих Клиентов, и они ответят Вам взаимностью!

Елена Иванова
руководитель отдела рекламы и маркетинга (Мск)